電信市場競爭說白了就是搶客戶、拼服務(wù)，說到底還是看軟實(shí)力，服務(wù)才是硬道理。
今年最火的新聞之一，就是國家要下調(diào)手機(jī)國內(nèi)漫游費(fèi)上限，還開了聽證會(huì)。這事為啥這么多人關(guān)注？還不是因?yàn)榇蠹覍\(yùn)營商的服務(wù)早就憋了一肚子氣。
要說幸運(yùn)，中國的電信運(yùn)營商真的挺幸運(yùn)的。用戶數(shù)量世界第一，移動(dòng)用戶3.5億，聯(lián)通也有1.5億，固話用戶也早就破億了。美國最大的運(yùn)營商AT&T，用戶才5500萬，連聯(lián)通的一半都不到，移動(dòng)更是人家的七分之一。
人多好辦事，但也難伺候?？蛻舳嗔?，問題就來了——想讓每個(gè)人都滿意，太難了！
北京有個(gè)賣報(bào)紙的陳大姐，她說每次月中前后，都有人來買移動(dòng)充值卡。充完值就跑來問：你這卡是不是假的？我怎么充完還是停機(jī)？陳大姐每次都苦笑：是動(dòng)感地帶吧？等幾小時(shí)就好了，它就這德行！
動(dòng)感地帶是中國移動(dòng)的低端卡，一開始就是給學(xué)生用的，主打短信，便宜是便宜，但話費(fèi)不高，運(yùn)營商自然也不會(huì)太上心。
打10086也能看出問題。用動(dòng)感地帶打電話轉(zhuǎn)人工，排隊(duì)十幾分鐘是常態(tài)，但用全球通這種高端卡，基本一撥就通。
運(yùn)營商給高端客戶好服務(wù)，這我能理解。但低端客戶也不能不管??！別忘了，這些學(xué)生用戶以后畢業(yè)工作了，可能就成了高端用戶。你現(xiàn)在服務(wù)不好，人家以后根本不會(huì)考慮你。
在國內(nèi)，大家都叫運(yùn)營商基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)，但在國外，人家更喜歡叫通信服務(wù)提供商。一個(gè)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)資源，一個(gè)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。
說到底，電信競爭就是客戶和服務(wù)的競爭。誰客戶多，誰市場就大。以前是政企不分的賣方市場，根本不用講服務(wù)?，F(xiàn)在不一樣了，中國電信業(yè)發(fā)展了20多年，市場早就變了天。過去靠技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為中心的老套路已經(jīng)過時(shí)了。現(xiàn)在拼的是服務(wù)、是客戶體驗(yàn)，得把重點(diǎn)從技術(shù)轉(zhuǎn)向人，從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向用戶，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
現(xiàn)在講服務(wù)，更多是軟服務(wù)，這其實(shí)是對運(yùn)營商整體實(shí)力的考驗(yàn)。企業(yè)文化、運(yùn)營理念、管理水平、員工素質(zhì)，都得跟上。
其實(shí)技術(shù)早就不是問題了?，F(xiàn)在設(shè)備商和IT圈都在推一個(gè)叫SDP（業(yè)務(wù)交付平臺(tái)）的東西。IBM的SDP平臺(tái)用的是SOA架構(gòu)，能優(yōu)化業(yè)務(wù)交付流程。電信的支撐系統(tǒng)也從原來的綁死模式，變成了靈活的松耦合結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)組件復(fù)用率高，新業(yè)務(wù)上線也更快。
既然技術(shù)沒問題，剩下的問題就值得好好想想了。消費(fèi)者靠體驗(yàn)判斷服務(wù)好壞，也會(huì)通過口碑去了解運(yùn)營商。什么時(shí)候運(yùn)營商真正做到服務(wù)分級、精細(xì)化運(yùn)營，咱們的通信服務(wù)才算真正邁進(jìn)了買方市場的高質(zhì)量階段。
今年最火的新聞之一，就是國家要下調(diào)手機(jī)國內(nèi)漫游費(fèi)上限，還開了聽證會(huì)。這事為啥這么多人關(guān)注？還不是因?yàn)榇蠹覍\(yùn)營商的服務(wù)早就憋了一肚子氣。
要說幸運(yùn)，中國的電信運(yùn)營商真的挺幸運(yùn)的。用戶數(shù)量世界第一，移動(dòng)用戶3.5億，聯(lián)通也有1.5億，固話用戶也早就破億了。美國最大的運(yùn)營商AT&T，用戶才5500萬，連聯(lián)通的一半都不到，移動(dòng)更是人家的七分之一。
人多好辦事，但也難伺候?？蛻舳嗔?，問題就來了——想讓每個(gè)人都滿意，太難了！
北京有個(gè)賣報(bào)紙的陳大姐，她說每次月中前后，都有人來買移動(dòng)充值卡。充完值就跑來問：你這卡是不是假的？我怎么充完還是停機(jī)？陳大姐每次都苦笑：是動(dòng)感地帶吧？等幾小時(shí)就好了，它就這德行！
動(dòng)感地帶是中國移動(dòng)的低端卡，一開始就是給學(xué)生用的，主打短信，便宜是便宜，但話費(fèi)不高，運(yùn)營商自然也不會(huì)太上心。
打10086也能看出問題。用動(dòng)感地帶打電話轉(zhuǎn)人工，排隊(duì)十幾分鐘是常態(tài)，但用全球通這種高端卡，基本一撥就通。
運(yùn)營商給高端客戶好服務(wù)，這我能理解。但低端客戶也不能不管??！別忘了，這些學(xué)生用戶以后畢業(yè)工作了，可能就成了高端用戶。你現(xiàn)在服務(wù)不好，人家以后根本不會(huì)考慮你。
在國內(nèi)，大家都叫運(yùn)營商基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)，但在國外，人家更喜歡叫通信服務(wù)提供商。一個(gè)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)資源，一個(gè)強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。
說到底，電信競爭就是客戶和服務(wù)的競爭。誰客戶多，誰市場就大。以前是政企不分的賣方市場，根本不用講服務(wù)?，F(xiàn)在不一樣了，中國電信業(yè)發(fā)展了20多年，市場早就變了天。過去靠技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為中心的老套路已經(jīng)過時(shí)了。現(xiàn)在拼的是服務(wù)、是客戶體驗(yàn)，得把重點(diǎn)從技術(shù)轉(zhuǎn)向人，從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向用戶，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
現(xiàn)在講服務(wù)，更多是軟服務(wù)，這其實(shí)是對運(yùn)營商整體實(shí)力的考驗(yàn)。企業(yè)文化、運(yùn)營理念、管理水平、員工素質(zhì)，都得跟上。
其實(shí)技術(shù)早就不是問題了?，F(xiàn)在設(shè)備商和IT圈都在推一個(gè)叫SDP（業(yè)務(wù)交付平臺(tái)）的東西。IBM的SDP平臺(tái)用的是SOA架構(gòu)，能優(yōu)化業(yè)務(wù)交付流程。電信的支撐系統(tǒng)也從原來的綁死模式，變成了靈活的松耦合結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)組件復(fù)用率高，新業(yè)務(wù)上線也更快。
既然技術(shù)沒問題，剩下的問題就值得好好想想了。消費(fèi)者靠體驗(yàn)判斷服務(wù)好壞，也會(huì)通過口碑去了解運(yùn)營商。什么時(shí)候運(yùn)營商真正做到服務(wù)分級、精細(xì)化運(yùn)營，咱們的通信服務(wù)才算真正邁進(jìn)了買方市場的高質(zhì)量階段。